雙鴨山市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)雙鴨山市12345政務(wù)服務(wù)

便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知

 

各縣（區(qū)）人民政府，市政府直屬和在雙中、省直有關(guān)單位：

現(xiàn)將《雙鴨山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

 

　　　　　　　　　　　　　    雙鴨山市人民政府辦公室

　　　　　　　　　　　　　　　    2024年6月13日　　

 

 

 

雙鴨山市12345

政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法

 

第一章  總  則

 

第一條  為進(jìn)一步提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）服務(wù)水平，加強(qiáng)運(yùn)行管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提高服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)解決好企業(yè)和群眾訴求，根據(jù)國(guó)家、省關(guān)于12345熱線管理工作要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條  本辦法所稱12345熱線，是指除110、119、120、122等緊急熱線外，本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在地方接聽(tīng)的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱。

本辦法所稱服務(wù)工單，是指12345熱線工作人員根據(jù)自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提交的訴求，在系統(tǒng)平臺(tái)中整理形成的工作流轉(zhuǎn)單，由訴求人、訴求人聯(lián)系方式、訴求時(shí)間、訴求類型、訴求事實(shí)、涉事地址及辦理時(shí)限等主要內(nèi)容構(gòu)成。

第三條  12345熱線按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則，實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工在線服務(wù)，采取統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、回訪評(píng)價(jià)、監(jiān)督考核的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

第四條  各縣（區(qū)）政府、市政府直屬和在雙中、省直有關(guān)單位、具有公共事務(wù)管理職能的組織、公用企事業(yè)單位及其他相關(guān)部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱“承辦單位”）開(kāi)展12345熱線工作適用本辦法。

第五條  各級(jí)各部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，定期研究12345熱線工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作中存在的問(wèn)題，并將12345熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，配備與工作量相適應(yīng)的人員力量，提升專業(yè)化水平，保證12345熱線隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定。

 

第二章  職責(zé)分工

 

第六條  市營(yíng)商環(huán)境局是市12345熱線的行政主管部門(mén)，負(fù)責(zé)市級(jí)12345熱線的建設(shè)和運(yùn)行管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全市12345熱線工作，并組織實(shí)施本辦法。主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全市12345熱線整合、建設(shè)、管理、監(jiān)督、考核工作。統(tǒng)籌制定全市12345熱線運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推進(jìn)各縣（區(qū)）和各部門(mén)“即呼即辦”工作機(jī)制，統(tǒng)一管理雙號(hào)并行熱線及分中心熱線；

（二）監(jiān)督考核各縣（區(qū)）和各部門(mén)熱線工單受理及辦理情況，開(kāi)展訴求辦理綜合協(xié)調(diào)調(diào)度、督辦考核、績(jī)效評(píng)估、分析研判和服務(wù)質(zhì)量“好差評(píng)”工作，并定期通報(bào)；

（三）負(fù)責(zé)與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化信息共享，提高服務(wù)質(zhì)效；

（四）負(fù)責(zé)指導(dǎo)“惠企通”、特殊群體等服務(wù)功能建設(shè)，統(tǒng)籌專家座席管理等工作；

（五）負(fù)責(zé)指導(dǎo)12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)，督促各縣（區(qū)）和各部門(mén)定期更新知識(shí)庫(kù)信息、開(kāi)展熱線工作人員培訓(xùn)；

（六）負(fù)責(zé)社情民意收集、匯聚、分析和推送，為領(lǐng)導(dǎo)決策、政府治理和“未訴先辦”提供參考；

（七）組織開(kāi)展其他相關(guān)工作。

縣級(jí)12345熱線主管部門(mén)參照本辦法做好本行政區(qū)12345熱線相關(guān)工作。

第七條  市12345熱線管理部門(mén)負(fù)責(zé)12345熱線職場(chǎng)的日常管理，主要職責(zé)：

（一）建立12345熱線運(yùn)行管理和服務(wù)管理規(guī)范、健全受理、派單、辦理、辦結(jié)、評(píng)價(jià)等閉環(huán)管理工作流程；

（二）建設(shè)和完善12345熱線話務(wù)管理、工單管理、智能質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)搭建、效能監(jiān)察、服務(wù)質(zhì)量“好差評(píng)”、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等系統(tǒng)功能；

（三）負(fù)責(zé)熱線事項(xiàng)辦理的綜合協(xié)調(diào)、跟蹤督辦，以及社情民意調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等工作；

（四）負(fù)責(zé)對(duì)市、縣兩級(jí)熱線話務(wù)人員的管理、培訓(xùn)、考核等日常工作，組織開(kāi)展熱線話務(wù)人員培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)；

（五）負(fù)責(zé)訴求電話的接聽(tīng)、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、回訪、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析；

（六）承擔(dān)熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)歸集、分析和專業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，并提出平臺(tái)功能完善可行性建議；

（七）完成上級(jí)交辦的其他工作。

第八條  各縣（區(qū)）政府、市政府直屬和在雙中、省直有關(guān)單位是12345熱線的承辦單位和訴求事項(xiàng)辦理主體。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和本單位職責(zé)，負(fù)責(zé)承辦12345熱線交辦事項(xiàng)，并對(duì)辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立本單位訴求辦理的規(guī)范工作流程，健全工作管理機(jī)制；

（二）明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦機(jī)構(gòu)，確定兩名以上相對(duì)固定工作人員負(fù)責(zé)12345熱線工單受理、辦理、反饋等相關(guān)工作，確保即時(shí)受理、按期辦理、及時(shí)反饋；

（三）負(fù)責(zé)選定本單位專家，根據(jù)工作需要派駐12345熱線專家座席或者以電話轉(zhuǎn)接方式直接解答企業(yè)群眾訴求；

（四）負(fù)責(zé)及時(shí)更新和維護(hù)本單位熱線知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)，確保信息真實(shí)、全面、準(zhǔn)確、有效；

（五）負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)群眾反映相對(duì)集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求進(jìn)行分析研究，制定長(zhǎng)效解決機(jī)制；

（六）配合12345熱線做好其他相關(guān)工作。

第九條  各承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，明確本級(jí)部門(mén)、下級(jí)行政機(jī)關(guān)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或所屬具有公共事務(wù)管理職能的企事業(yè)單位作為具體承辦單位，加強(qiáng)對(duì)承辦工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，并對(duì)辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。

第十條  12345熱線實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日和部門(mén)負(fù)責(zé)人輪值日制度，市政府領(lǐng)導(dǎo)定期到12345熱線接聽(tīng)企業(yè)和群眾來(lái)電，承辦單位負(fù)責(zé)人按要求到12345熱線輪值，與企業(yè)和群眾直接交流互動(dòng)，密切政府與企業(yè)和群眾之間的聯(lián)系。

 

第三章  受  理

 

第十一條  12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求、回答一般性咨詢，不代替部門(mén)職能，具體受理下列事項(xiàng)：

（一）涉及經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議；

（二）政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)等國(guó)家、省平臺(tái)交辦的訴求事項(xiàng)；

（三）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。

對(duì)涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類訴求，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理。12345熱線為訴求人提供轉(zhuǎn)接幫助或者第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，并向熱線主管部門(mén)報(bào)告。

第十二條  12345熱線不予受理下列事項(xiàng)：

（一）應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

（二）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；

（三）惡意侮辱、誹謗、騷擾或者無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容，以及反映內(nèi)容不具體、缺乏法規(guī)政策依據(jù)無(wú)法辦理的事項(xiàng)；

（四）涉及110、119、120、122等緊急救助事項(xiàng)；

（五）屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的事項(xiàng)；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，做好解釋引導(dǎo)并如實(shí)記錄；能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)當(dāng)告知其相關(guān)信息。

 

第四章  辦  理

 

第十三條  12345熱線應(yīng)當(dāng)規(guī)范登記訴求人反映的訴求，通過(guò)直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)移、派發(fā)工單等方式，第一時(shí)間處置辦理，并為訴求人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。

熱線工作人員能夠直接答復(fù)處理的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答或者經(jīng)訴求人同意，采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答；不能直接答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)形成服務(wù)工單，轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。12345熱線派單時(shí)應(yīng)當(dāng)以電話、短信等形式即時(shí)提醒承辦單位簽收工單。

第十四條  12345熱線按照首接負(fù)責(zé)、屬地管理和職能職責(zé)原則，應(yīng)當(dāng)將服務(wù)工單轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。涉及多個(gè)承辦單位的訴求，應(yīng)當(dāng)明確主辦部門(mén)牽頭組織辦理，協(xié)辦單位按時(shí)將辦理意見(jiàn)反饋給主辦部門(mén)，最終辦理結(jié)果由主辦部門(mén)負(fù)責(zé)反饋。

12345熱線應(yīng)加強(qiáng)訴求辦理的指揮調(diào)度，打破市、縣、鄉(xiāng)、村層級(jí)界限，對(duì)落實(shí)點(diǎn)位清晰、職責(zé)明確的訴求事項(xiàng)，直轉(zhuǎn)相關(guān)承辦單位辦理，有效縮短辦理鏈條、提高辦理效率。

第十五條  對(duì)權(quán)責(zé)不清、有分歧的事項(xiàng)，12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)單位，按照“誰(shuí)許可誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確承辦單位；對(duì)涉及區(qū)域明確、事項(xiàng)具體的訴求，按照“縣（區(qū)）兜底”原則辦理。

對(duì)12345熱線反映的涉及行政執(zhí)法方面的職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻行政執(zhí)法訴求事項(xiàng)，以及部門(mén)職能交叉等疑難復(fù)雜問(wèn)題，由各級(jí)司法行政部門(mén)在5個(gè)工作日內(nèi)會(huì)同同級(jí)編制、營(yíng)商環(huán)境、相關(guān)執(zhí)法單位進(jìn)行會(huì)商研判，厘清職責(zé)權(quán)限，明確責(zé)任主體。

針對(duì)跨部門(mén)、跨區(qū)域疑難復(fù)雜的事項(xiàng)，經(jīng)協(xié)調(diào)或會(huì)商難以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的，12345熱線主管部門(mén)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)形成專報(bào)呈報(bào)本級(jí)政府研究解決。 

第十六條  工單辦理實(shí)行“紅黃燈”效能監(jiān)督機(jī)制，承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽收服務(wù)工單，并按以下時(shí)限辦結(jié)和反饋辦理結(jié)果，法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定：

（一）咨詢類事項(xiàng)2個(gè)工作日內(nèi)；

（二）求助、意見(jiàn)建議、表?yè)P(yáng)類事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)；

（三）投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)15個(gè)工作日內(nèi)。

第十七條  12345熱線收到涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的特殊事項(xiàng)；涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的特殊緊急事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間向屬地政府及相關(guān)承辦單位通報(bào)，承辦單位接到特殊事項(xiàng)工單后，應(yīng)當(dāng)在4個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況；承辦單位接到特殊緊急事項(xiàng)工單后，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。

110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)主管單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)值班備勤工作，確保12345熱線收到特殊緊急訴求能夠第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)到位。

第十八條  對(duì)不在受理范圍以及不屬于本部門(mén)（單位）職責(zé)范圍的服務(wù)工單，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)退回12345熱線平臺(tái)，注明退回理由、依據(jù)，提出轉(zhuǎn)送建議，經(jīng)12345熱線主管部門(mén)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時(shí)限按首次接到工單時(shí)間計(jì)算；超期退回的視為超期辦理件。

第十九條  下列情形，退單審核不予通過(guò)：

（一）訴求事項(xiàng)全部或部分屬于該承辦單位職責(zé)范圍的；

（二）未注明退回理由和依據(jù)的；

（三）訴求人提供的基本情況或線索，需要承辦單位進(jìn)一步了解或核實(shí)辦理的；

（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)或經(jīng)過(guò)會(huì)商指定承辦單位的；

（五）其他依法依規(guī)應(yīng)當(dāng)辦理的情形。

第二十條  承辦單位確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限屆滿前提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由，經(jīng)12345熱線平臺(tái)同意后方可形成延期工單，并由承辦單位向訴求人說(shuō)明情況。

延期時(shí)限一般不超過(guò)辦理工作規(guī)定時(shí)限，延期申請(qǐng)最多可提出兩次。咨詢類工單原則上不予延期。

第二十一條  承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議，了解訴求具體情況，依法履行職責(zé)，及時(shí)辦理訴求；

（二）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況；

（三）發(fā)現(xiàn)訴求違反法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定或者公序良俗的，做好普法宣傳，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定以及相應(yīng)的法律后果。

第二十二條  訴求工單辦理時(shí)限屆滿，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等形式對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，了解訴求辦理的響應(yīng)、解決、滿意度等情況，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對(duì)辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，12345熱線主管部門(mén)應(yīng)退回至承辦單位再次辦理。

訴求人評(píng)價(jià)為不滿意的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人說(shuō)明情況。確實(shí)因客觀條件等無(wú)法滿足訴求人需求或者屬于不合理不合規(guī)的訴求，承辦單位應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)提交情況說(shuō)明及有效依據(jù)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第二十三條  符合下列情形之一的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋，不再辦理，并向12345熱線說(shuō)明理由：

（一）訴求已經(jīng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)、信訪等程序作出決定，或者已經(jīng)受理、正在辦理過(guò)程中的；

（二）訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定以及違反社會(huì)公序良俗的；

（三）訴求已經(jīng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復(fù)，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出的；

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

 

第五章  知識(shí)庫(kù)建設(shè)與管理

 

第二十四條  市營(yíng)商環(huán)境局負(fù)責(zé)組織各單位建立、更新和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識(shí)庫(kù)。

第二十五條  各承辦單位按照“誰(shuí)提供、誰(shuí)審核、誰(shuí)更新、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，及時(shí)準(zhǔn)確采集、編輯、整理、審核、修訂、補(bǔ)充涉及本單位的政策法規(guī)、部門(mén)職能、便民問(wèn)答、辦事指南等知識(shí)信息，主動(dòng)向12345熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑，并按照知識(shí)庫(kù)目錄類別和格式要求，經(jīng)本單位主管領(lǐng)導(dǎo)審核后錄入熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。國(guó)家、省和市新發(fā)布的法規(guī)政策由承辦單位牽頭組織實(shí)施的，應(yīng)當(dāng)在實(shí)施后5個(gè)工作日內(nèi)完成采集、編輯和上傳錄入。屬于國(guó)家秘密及法律法規(guī)禁止公開(kāi)的，不得納入知識(shí)庫(kù)。

第二十六條  各承辦單位應(yīng)當(dāng)推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫(kù)等向社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢業(yè)務(wù)，并向熱線工作人員開(kāi)展駐場(chǎng)培訓(xùn)宣講。

第二十七條  12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌做好熱線知識(shí)庫(kù)信息系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，對(duì)相關(guān)信息使用情況和常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行多方校核、查漏糾錯(cuò)，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線知識(shí)庫(kù)信息維護(hù)需求。

 

第六章  數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用

 

第二十八條  市12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)采取有效安全保護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)丟失、毀損、泄露和篡改，保障數(shù)據(jù)安全。加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的安全管理，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，嚴(yán)禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息。

第二十九條  市12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則，推動(dòng)與政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“全省事”APP、網(wǎng)格化平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)承辦單位實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

第三十條  12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的歸集管理和分析應(yīng)用，通過(guò)熱線日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、專報(bào)和分析報(bào)告等形式，及時(shí)向黨委、政府反映重要社情民意，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。

 

第七章  監(jiān)督考核

 

第三十一條  12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)12345熱線工作各級(jí)各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行全鏈條監(jiān)督，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒、通報(bào)等方式，壓實(shí)承辦單位主體責(zé)任，督促承辦單位履職盡責(zé)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量、辦件效率、訴求人滿意度。各承辦單位要認(rèn)真履行對(duì)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、下屬單位及其工作人員的監(jiān)督。

12345熱線主管部門(mén)要公布熱線受理渠道和熱線管理工作的相關(guān)規(guī)定，主動(dòng)接受人大依法監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、公眾和媒體的社會(huì)監(jiān)督，聽(tīng)取改進(jìn)熱線管理工作的意見(jiàn)和建議。

第三十二條  12345熱線主管部門(mén)建立工單辦理質(zhì)效監(jiān)督機(jī)制，以企業(yè)群眾合理訴求是否得到有效解決、訴求人是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)，采用電話督辦、會(huì)商督辦和專項(xiàng)督辦等方式進(jìn)行督辦。

（一）電話督辦。服務(wù)工單臨近受理、辦理環(huán)節(jié)時(shí)限，12345熱線平臺(tái)進(jìn)行電話督辦，承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行受理、辦結(jié)處理；

（二）會(huì)商督辦。難以判定承辦單位或涉及多個(gè)承辦單位，互相推諉的，由12345熱線主管部門(mén)組織召開(kāi)會(huì)商會(huì)議或到事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)商督辦，指定承辦單位。被指定的承辦單位不得推諉，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)承辦事項(xiàng)進(jìn)行處理；  

（三）專項(xiàng)督辦。12345熱線主管部門(mén)定期對(duì)敷衍答復(fù)、缺乏有效解決措施、不滿意的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研判，并派發(fā)督辦件，承辦單位應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面回復(fù)。

第三十三條  市12345熱線主管部門(mén)定期對(duì)各承辦單位辦理工單的響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率、按時(shí)簽收率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，在全市通報(bào)，并通過(guò)專報(bào)、會(huì)議、網(wǎng)站等形式進(jìn)行排名“晾曬”，并抄報(bào)市委、市人大、市政府、市政協(xié)班子領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)承辦單位的工單辦理質(zhì)效、知識(shí)庫(kù)更新等情況開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)考核，并將考核結(jié)果納入年度目標(biāo)考核，具體考核細(xì)則另行規(guī)定。

 

第八章  責(zé)任追究

 

第三十四條  12345熱線和承辦單位工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽(tīng)、準(zhǔn)確記錄、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答訴求人訴求。

（一）熱線工作人員存在下列情形之一的，由12345熱線主管部門(mén)予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退：

1.接聽(tīng)訴求時(shí)未使用文明用語(yǔ)、態(tài)度蠻橫或與訴求人發(fā)生爭(zhēng)吵的；

2.未按規(guī)定派發(fā)工單，造成訴求事項(xiàng)未得到辦理的；

3.故意或者過(guò)失泄露訴求人相關(guān)信息，造成不良影響的。

（二）承辦單位存在下列情形之一的，由12345熱線主管部門(mén)予以通報(bào)：

1.未按規(guī)定時(shí)限向訴求人和12345熱線反饋辦理結(jié)果，又未進(jìn)行情況說(shuō)明的；

2.連續(xù)三個(gè)月熱線回訪滿意率低的；

3.派發(fā)工作提示、督辦等問(wèn)題未及時(shí)整改落實(shí)的；

4.被指定為牽頭主辦或協(xié)辦單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)、不及時(shí)辦理的；

5.未按要求開(kāi)展12345熱線輪值活動(dòng)的；

6.其他影響熱線服務(wù)質(zhì)效情形的。

（三）承辦單位存在下列情形之一的，由12345熱線主管部門(mén)移交有權(quán)機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定追責(zé)問(wèn)責(zé)：

1.工單辦理過(guò)程中推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、弄虛作假、不作為、慢作為、不履行職責(zé)，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

2.因故意或者重大過(guò)失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的；

3.對(duì)熱線工作造成不良影響或者嚴(yán)重影響的其他情形。

第三十五條  相關(guān)單位應(yīng)充分運(yùn)用各類新聞媒體，廣泛宣傳12345熱線解決企業(yè)群眾急難愁盼問(wèn)題效果，暢通訴求渠道，更多的將矛盾化解在當(dāng)?shù)亍?/font>

12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)群眾依法依規(guī)使用12345熱線。對(duì)訴求人無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為，可以采取系統(tǒng)短期限制使用12345電話資源等措施，涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理。

 

第九章  附  則

 

第三十六條  本辦法自發(fā)布之日起施行。

雙政辦發(fā)〔2024〕26號(hào)雙鴨山市人民政府辦公室關(guān)于雙鴨山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法